La cartographie Customer Experience, qu'est-ce que c'est ?

Nous avons créé la Cartographie de l’Experience Client qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’expérience client : la communication, le marketing et la vente, les opérations et le service client bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

Vos équipes Marketing, Communication, Vente, Opérations et Service Client doivent collaborer pour concevoir et délivrer une stratégie d’expérience client sur mesure grâce à la méthode Customer Experience (Re)Design.

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1 - Le Customer Focus Canvas :

Le Customer Focus Canvas est un pilier de la méthode, vous apprendrez avec lui à vous mettre à la place des clients auxquels vous voulez délivrer la meilleure expérience, à comprendre ses comportements, besoins, attentes et engagement par rapport à votre marque.

Il vous incite à vous mettre réellement dans la peau de votre client pour ses comportements, besoins, attentes et engagement par rapport à votre marque.

2 - Le Parcours Client :

Dans le Parcours Client, vous formalisez en détail les étapes du parcours et les moments de vérité du client et de votre marque (les moments de vérité sont les interactions qui forment ou modifient favorablement ou défavorablement le ressenti du client par rapport à la marque).

C’est à vous de vous y adapter ensuite, tout part d’un besoin puis d’un comportement… à vous d’y apporter vos solutions.

3 - La Matrice d’Enchantement :

Avec la Matrice d’Enchantement, vous assignez des leviers en fonction des comportements, besoins et attentes du client.

Vous comprenez donc bien que si les moments de vérité du Parcours Client ne sont pas bien établis, cette étape est complexe !

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4 - Le Plan d’Expérience Client

La priorisation des investissements vous aide à vous concentrer sur ce qui doit être accompli en premier en fonction de critères prédéfinis.

Il n’y a plus qu’à modifier, enrichir et aligner vos plans d’action opérations, marketing, communication, vente et service client.

 

 

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Bertrand Espitalier

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